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Gérer les conflits

Gérer les conflits

Objectifs :
Identifier les différents types de conflits en situation professionnelle.
Prévenir les conflits en pratiquant les stratégies de communication adaptées.
Définir et mettre en œuvre des stratégies et modes d’intervention pour résoudre un conflit dans l’équipe : régulation, arbitrage, confrontation, médiation…

Public : tout public

Contenu

Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes
Situer le rôle du manager
Anticiper et prévenir les conflits
Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement
Résoudre un conflit
Utiliser les outils de la médiation
Conclure la médiation et gérer l’après conflit


Programme détaillé
COMPRENDRE LES DIFFÉRENTS TYPES DE CONFLITS ET LEURS MÉCANISMES

  • Cerner les causes potentielles des conflits
  • Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l’affrontement.
  • Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
  • Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit

SITUER LE RÔLE DU MANAGER

  • Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
  • Le manager au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie de « crise »
  • Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe

ANTICIPER ET PRÉVENIR LES CONFLITS

  • Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
  • Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles…
  • Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
  • Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
  • Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits

DÉCODER LE CONFLIT GRÂCE A L’ÉCOUTE ET AU QUESTIONNEMENT

  • Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
  • Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
  • Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes

RÉSOUDRE UN CONFLIT

  • Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
  • Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
  • Désamorcer les attitudes « manipulatrices »
  • Gérer les comportements de violence
 Privilégier une négociation gagnant/gagnant

UTILISER LES OUTILS DE LA MÉDIATION

  • Définir et cadrer le périmètre de la médiation
 Comprendre l’intérêt des entretiens individuels
  • Ouvrir la séance de médiation
  • Accompagner les parties dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant

CONCLURE LA MÉDIATION ET GÉRER L’APRÈS CONFLIT

Durée : 2 jours
Date : en fonction de vos disponibilités
Lieu : France entière, Belgique, Suisse, Luxembourg, Afrique du Nord et Afrique Centrale.
Tarif : 900€ TTC

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